●崗位職責(zé)
○1、服務(wù)體系戰(zhàn)略與規(guī)劃：制定并執(zhí)行客服中心的整體發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程體系及預(yù)算規(guī)劃，對用戶滿意度、首次響應(yīng)時長、問題解決率、一次性解決率等核心體驗指標(biāo)負(fù)責(zé)。構(gòu)建全渠道、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服體系，確保用戶在任何觸點都能獲得高效、一致的服務(wù)體驗。
○2、日常運營與體驗管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常運營管理，通過科學(xué)排班、現(xiàn)場管理、流程優(yōu)化和技術(shù)賦能，確保7*24小時服務(wù)響應(yīng)能力，持續(xù)提升服務(wù)效率和質(zhì)量。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、校準(zhǔn)與提升體系，親自處理升級投訴和重大客訴，保障復(fù)雜問題的閉環(huán)解決和用戶體驗。建立服務(wù)預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，能快速響應(yīng)并妥善處理平臺級突發(fā)故障和事件，降低對用戶的影響。
○3、團(tuán)隊建設(shè)與賦能：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的搭建、培訓(xùn)、激勵和人才培養(yǎng)，設(shè)計科學(xué)的績效管理體系，提升團(tuán)隊專業(yè)能力、服務(wù)意識和穩(wěn)定性。營造“用戶第一”的服務(wù)文化，激發(fā)團(tuán)隊使命感和成就感，打造一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的客服團(tuán)隊。
○4、數(shù)據(jù)驅(qū)動與協(xié)同改進(jìn)：建立服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析體系，每日跟蹤核心指標(biāo)，從海量用戶反饋中精準(zhǔn)定位產(chǎn)品、運營、流程中的問題，形成分析報告。作為用戶聲音的代言人，與產(chǎn)品、技術(shù)、運營、市場等團(tuán)隊緊密協(xié)同，將用戶痛點轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品優(yōu)化需求和業(yè)務(wù)改進(jìn)建議，驅(qū)動前端流程和體驗的改善，從根源上減少客訴。
●任職要求
○1、學(xué)歷專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、物流管理、市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
○2、行業(yè)經(jīng)驗：5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，有物流平臺、電商平臺、O2O或大型呼叫中心管理背景者優(yōu)先，有物流行業(yè)經(jīng)驗是重大加分項。
○3、專業(yè)能力：精通客戶服務(wù)體系搭建、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)體系及成本控制，具備豐富的重大客訴和應(yīng)急事件處理經(jīng)驗。
○4、數(shù)據(jù)驅(qū)動：具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運營決策、效率提升和體驗優(yōu)化，對核心服務(wù)指標(biāo)有極強(qiáng)的敏感度。
○5、業(yè)務(wù)理解：對公路整車物流業(yè)務(wù)模式和潛在服務(wù)痛點有深刻理解。