與入住辦理
迎接客人：熱情、禮貌地迎接每一位客人，使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語和問候語，如“歡迎光臨”“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的”等，給客人留下良好的第一印象。
辦理入住手續(xù)：詢問客人的預(yù)訂信息，如姓名、預(yù)訂房型、入住日期等，核對(duì)客人的有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并進(jìn)行掃描和錄入電腦存檔。根據(jù)客人的需求，為其介紹房間類型、房型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)以及酒店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或房租，確定支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。向住客開具押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，并溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)，如退房時(shí)間、叫醒服務(wù)、請(qǐng)勿打擾等。
客房管理與協(xié)調(diào)
房態(tài)管理：與客房部保持密切溝通，及時(shí)了解客房的清潔、維修等情況，確?？头康姆繎B(tài)準(zhǔn)確無誤。根據(jù)客人的預(yù)訂和入住情況，合理安排房間，如為VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人安排合適的房間，為有特殊需求的客人提供相應(yīng)的房間。
協(xié)調(diào)客房服務(wù)：當(dāng)客人需要客房服務(wù)時(shí)，如打掃房間、更換床單、維修設(shè)備等，及時(shí)與客房部聯(lián)系，協(xié)調(diào)客房部為客人提供服務(wù)，并跟進(jìn)服務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量，確?？腿藵M意。
電話接聽與轉(zhuǎn)接
外線接聽：在鈴響3聲內(nèi)接聽外線電話，使用禮貌規(guī)范的用語，如“您好，[酒店名稱]前臺(tái)部，我是[姓名]，請(qǐng)問有什么可以幫到您的”。如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事等。如果來電要找的人不在，要禮貌地向?qū)Ψ交卦?，如“xx電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您”。
內(nèi)線接聽：接聽內(nèi)線電話時(shí)，同樣要使用禮貌規(guī)范的用語，如“您好，前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您”。如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客人“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
客戶服務(wù)與咨詢
解答客人疑問：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴和疑問，換位思考，設(shè)身處地為客人考慮，在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。對(duì)客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或交代，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
提供咨詢服務(wù)：為客人提供酒店周邊的旅游景點(diǎn)、餐飲、購(gòu)物等信息，以及酒店內(nèi)部的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的信息，如餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間、特色菜品、會(huì)議室的